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Success Stories

Retail-Kassen-Support

Im Jahr 1956 gegründet, ist die OMV heute der führende integrierte Öl- und Erdgaskonzern in Mitteleuropa. Die OMV ist im Bereich Raffinerien und Marketing in 13 mitteleuropäischen Ländern und in der Türkei, in der Exploration und Produktion in 20 Ländern auf fünf Kontinenten tätig.

Im Rahmen eines Projektes sollte die Unterstützung des nationalen und internationalen Vertriebsnetzes (Tankstellen) durch das Supportteam vereinheitlicht werden, um die Betreuungsqualität zu verbessern. Im Zuge dessen wurde ACTIVE SOLUTION mit der Beratung, Konzeption und Umsetzung von internen Vorgaben für den Retail-Kassen-Support beauftragt.

Lösung

  • Konzepterstellung für Service- und Release-Management im Bereich Kassen-Retail
    Auf Basis vorliegender Abläufe wurden ITIL-konforme Konzepte für das Service- und Release-Management erstellt. Diese beinhalten sowohl bisherige Abläufe als auch künftige Prozesse. Anhand der Konzepte können auch entsprechende Qualitätsprüfungen ausgearbeitet und durchgeführt werden. 
  • Review und Wartung des Support-Handbuches
    Bisher wurden zwei Versionen des Support-Handbuches getrennt geführt - eines beim Kunden und eines beim Service-Partner. Diese wurden zusammengeführt, aktualisiert, um fehlende Bereiche ergänzt und überarbeitet, sodass künftig nur mehr ein Support-Handbuch beim Kunden in Verwendung ist.
  • Erstellung und grafische Auswertung der monatlichen Anfragenstatistik
    Auf Basis der bei der Support-Hotline eingehenden Anrufe wurde eine automatisierte Checkliste erstellt, die alle Calls erfasst und nach vorgegebenen Kriterien kategorisiert. Dies ermöglicht eine eingehende Analyse der Anfragen und in weiterer Folge eine die Effizienzsteigerung der Support-Hotline.