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Chatbots – Erfolgreicher mit eigener Persönlichkeit

report.at, 02.06.2019:  Wenn man Empathie in einen Chatbot einbaut, ändert dies die Art und Weise, wie er mit Menschen agiert. Durch das Erkennen von Emotionen kann er sein Verhalten anpassen und entsprechend reagieren. Mehr dazu im folgenden Beitrag von Kenneth Lindstroem, Geschäftsführer der cellent GmbH.

Chatbots und Sprachassistenten sind mittlerweile nahezu allgegenwärtig. Sie sind gut darin, simple und übersichtliche Anfragen zu lösen. Zudem lernen sie stetig dazu. Dennoch sind sie meist noch sehr einfach als »künstlich« zu identifizieren, weil ihnen das Einfühlungsvermögen in den menschlichen Kommunikationspartner fehlt. Die meisten Menschen wollen bei Fragen oder Problemen lieber mit jemandem kommunizieren, der in der Lage ist, Empathie zu zeigen. Nicht zuletzt aus diesem Grund funktionieren Chatbots oder künstliche Intelligenzen (KI) dort am besten, wo sie beispielsweise personenbezogene Daten aufnehmen oder die Verknüpfung einzelner Schnittstellen übernehmen. Ein guter Chatbot weiß, wann es an der Zeit ist, diese Daten mit hilfreichen Vorschlägen an die menschlichen Mitarbeiter im Kundenservice weiterzuleiten, um diese zu unterstützen oder wann es besser ist, eine Konversation abzubrechen und einen Menschen ins Spiel zu bringen.

Schnittstelle erweitert

Es gibt wenig Zweifel daran, dass KI die Kundenerfahrung verändert. Besonders am Frontend erweitern Spracherkennung, Chatbots und biometrische Verfahren die Benutzerschnittstelle. Aber auch im Backend machen etwa Predictive Analytics und Prozessautomatisierung die Abläufe effizienter.

Einem schnellen Erfolg der KI im Unternehmenskontext stehen insbesondere zwei Faktoren im Weg: Zum einen sind das Lösungen, die aufgrund rudimentärer Technologie schlecht designt und wenig bedienungsfreundlich sind. Zum anderen liegt das Problem oft darin begründet, dass die KI nicht aus der Perspektive der Nutzer entwickelt wurde. »Hey, wir haben diese Chatbot-Technologie. Nutzen wir sie und sparen Geld« – ist jedenfalls keine Strategie. Eine Technologie sollte nicht vorrangig eingesetzt werden, um Geld zu sparen, sondern vor allem, um menschliche Bedürfnisse zu befriedigen. Wenn der Fokus auf den Menschen und nicht zuerst auf Umsatz gerichtet ist, wird sich der finanzielle Vorteil zwar erst später einstellen – aber umso größer sein.

Passend zum Unternehmen

Die bisherige technologiezentrierte Sicht ändert sich jedoch gerade. So beginnen Entwickler mittlerweile eng mit Data Scientists zusammenzuarbeiten. Hackathons sind gerade schwer in Mode und propagieren einen stärker kollaborativen Ansatz. Aber Entwickler können keine KI designen, ohne Experten zu konsultieren, die Algorithmen schreiben können. Genauso wenig können KI-Ingenieure ohne Entwickler auskommen, die Usability, Ethik und emotionales Design verstehen. Aktuell wird in der Praxis im Wesentlichen am Kundenservice gearbeitet. Die Persönlichkeit eines Chatbots sollte dabei zum Unternehmen und zum Anwendungsfall passen.

Wenn im Backend dieselbe Technologie zum Einsatz kommt, muss bei verschiedenen Produkten nicht für jeden Chatbot bei Null angefangen werden. Der Muster-Chatbot kann bei einer Plattform wie Wipro HOLMES praktisch aus dem Regal genommen, an einer Stelle etwas optimiert, dort etwas weiterentwickelt werden und daraus entsteht letztlich ein Chatbot für Hypotheken und ein weiterer für Zahlungsvorgänge, einer für Rentner und einer für junge Leute. Jeder dieser Chat­bots kann eine unterschiedliche Tonalität erhalten, zum Beispiel seriöser für ältere Zielkunden und etwas salopper für junge Leute.

Ein Chatbot mit eingebauter Empathie kann darüber hinaus Emotionen in einer Antwort erkennen und daraufhin sein Verhalten anpassen. Eventuell setzt er dann Humor ein, senkt seine Stimmlage oder erkennt, dass er jetzt am besten zu einem Menschen umschalten sollte. Das jeweils richtige Verhalten zu erlernen, ist der wichtige Teil beim Training einer KI. Andererseits gilt das ja für menschliche Callcenter-Agents genauso.

Rückfragehinweis:
cellent GmbH
Mag. Elke Gutzelnig
Lassallestraße 7b, 1020 Wien
Tel: 0676 / 84 17 85 600
elke.gutzelnig@cellent.at | www.cellent.at