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Wer kann einen Chatbot richtig erziehen?

marconomy.de, 19.09.2019: Chatbots nehmen heute eine immer wichtigere Rolle im Kundenservice ein. Häufig sind sie der erste Kontakt zu einem Anbieter und entscheiden sehr früh im Prozess der Kundengewinnung darüber, ob eine Geschäftsanbahnung erfolgversprechend verläuft. Sie übernehmen Routineabfragen und immer häufiger auch beratende Rollen. Dabei werden menschliche Eigenschaften immer wichtiger, wie Freundlichkeit, Sympathie und Vertrauen. Und wie bei Menschen müssen diese Eigenschaften intensiv trainiert oder „anerzogen” werden. Dadurch rückt ein neues Berufsbild in den Vordergrund: Der Bot-Designer. Welche Anforderungen an diese Spezialisten gestellt werden, zeigt der Beitrag von Kenneth Lindstroem, Geschäftsführer von cellent, am Beispiel der Entwicklung eines Bots im Finanzsektor.

Bot-Design ist Teamarbeit

Bei einem neuen digitalen Finanzdienstleister sollte ein Chatbot einer der wichtigsten „Touchpoints” für den Kundenkontakt werden. Das Ziel war es, einen sympathischen und nützlichen Bot zu schaffen, der Benutzern hilft, durch den Finanzdienst zu navigieren. Die Persönlichkeit und Tonalität des Chatbots sollte kompetent, freundlich und selbstbewusst sein – und damit dem Leistungsversprechen des Unternehmens entsprechen. Zu diesem Zweck wurde ein multidisziplinäres Team aus UX-, UI- und Service-Designern sowie Mitarbeitern aus den Bereichen Entwicklung, Branding, Business und Copywriting zusammengestellt. Im Laufe des Projekts kristallisierte sich das Profil für eine zukünftige Stellenbeschreibung heraus – den Bot-Designer. Aus der Erfahrung heraus sollten Bot-Designer Wissen in den folgenden sechs Themengebieten mitbringen:

1. Verhaltensforschung

Die Verhaltensforschung hat Design und Technologie unwiderruflich verändert. Da Menschen oft irrational handeln und nicht immer verantwortungsvolle Entscheidungen treffen, müssen Designer bei der Entwicklung einer interaktiven Oberfläche die möglichen Verhaltensmuster berücksichtigen. Ein guter Bot-Designer sollte die Eigenheiten und Widersprüche im menschlichen Verhalten verstehen, um relevante Anstöße zu geben. Dann kann er den Chatbot so designen, dass er Menschen dazu anregt, Fehlentscheidungen zu vermeiden, indem er ihnen ein verständliches Bild ihrer Situation vermittelt und einfache, aber verwertbare Informationen liefert.

2. Charakterbildung

Jenseits der reinen Funktionalität brauchen Bots einen Funken Persönlichkeit. Die Chemie zwischen den Charakteren ist die Basis jeder guten Interaktion. Ohne einen interessanten digitalen Charakter, mit dem man interagieren kann, übernimmt die Funktionalität die Oberhand und die Interaktion fühlt sich fade und sinnlos an. Es ist in Ordnung, zweckorientierte Interaktionen mit einem Bot zu haben – das wird seine Gefühle nicht verletzen. Aber aus Sicht des Benutzers ist ein netter Charakter sicher besser als eine kalte Maschine. Einen Charakter zu erschaffen bedeutet, eine Persona hervorzubringen, die sich im Laufe einer Interaktion entwickeln kann, die einen Benutzer an der Angel hält und echtes Interesse am Gegenüber vermittelt. Die Komplexität eines solchen Charakters hängt mit dem Service und der Art der Kommunikation mit dem Benutzer zusammen. Je länger eine Interaktion dauert, desto interessanter und besser definiert muss die Persönlichkeit sein.

3. Kontexterkennung

Bei der Interaktion mit einem Bot über eine Sprachschnittstelle sind die Erwartungen der Benutzer besonders hoch. Denn Menschen wollen nicht mit einem steifen Roboter chatten. Sie wollen eine bestimmte Aufgabe in einer flüssigen Interaktion mit ihrem eigenen Vokabular, Slang und in ihrem gewohnten Gesprächsaufbau lösen. Ein entscheidender Aspekt automatisierter Konversationssysteme ist daher, die Interaktion in den richtigen Kontext zu setzen. Bei echten Gesprächen greifen wir auf unterschiedliche Informationsquellen zu; wir stellen Rückfragen, entwickeln neue Anforderungen oder versuchen, andere Personen zu überzeugen. Es ist der Kontext, der die Serviceleistung eines Bots auf die nächste Stufe hebt. Wenn ein Benutzer bereits Kunde eines Unternehmens ist, sollte der Bot beispielsweise wissen, welche Produkte und Dienstleistungen der Kunde bereits genutzt hat. Außerdem sollte er sich an frühere Gespräche, deren Inhalt und die Eigenheiten des Kunden erinnern.

4. Iteratives Vorgehen

Bei der Entwicklung eines Bots sind Testen und Iterieren noch wichtiger als das schlichte Design. Für einen Bot-Designer ist das Training seines Bots ein kontinuierlicher, iterativer Prozess. Es ist, als würde man ein Baby großziehen. Durch all diese Iterationen werden Entwickler-Teams zu besseren Lehrern und ein Bot beginnt, sich zu entwickeln.

Ausgehend vom Entwurf eines optimalen Gesprächsablaufs wird rasch deutlich, dass jede Person eine bestimmte Art der Interaktion, des Verstehens und der Reaktion auf den Bot-Stimulus hat. Aus diesem Grund sollte ein guter Bot-Designer in der Lage sein, den möglichen Interaktionsverlauf, den Trainingsprozess des Bots und den Pre-Release Test zu definieren und mit den Erwartungen der Stakeholder unter einen Hut zu bringen.

5. Ethik

Mittlerweile hat sich die Ansicht durchgesetzt, dass Künstliche Intelligenz gewisse Ethik-Richtlinien befolgen muss. So hat beispielsweise die Europäische Kommission Ethik-Leitlinien für eine vertrauenswürdige KI veröffentlicht. Bei der Gestaltung eines Finanzdienstleistungs-Bots können etwa folgende Dilemmata entstehen:

  • Ergibt es Sinn, die Mindestzinsen zu senken, um Nutzern mit finanziellen Schwierigkeiten zu helfen, auch wenn dies kurz- und mittelfristig den eigenen Business Case untergräbt?
  • Sollte der Bot die für den Nutzer beste Option vorschlagen, auch wenn das bedeutet, ihm zu sagen, dass er die angebotene Finanzdienstleistung derzeit besser nicht in Anspruch nehmen soll?

Ein Bot-Designer muss sich daher der ethischen Möglichkeiten und der damit verbundenen Verantwortung bewusst sein.

6. Technologie

Technologie hilft, Benutzerinformationen aus vielen Quellen zu sammeln. In Zukunft werden diese Daten ein noch besseres Verständnis von Nutzungsmustern und -verhalten ermöglichen. Der Bot selbst wird in der Lage sein, verschiedene Gesprächsbäume und seine Persönlichkeit an die aktuelle Stimmung und den Gemütszustand der Kunden anzupassen (wie etwa Samantha im Film „Her”).

Ein Bot-Designer sollte daher auch über Programmierkenntnisse und ein grundsätzliches Verständnis dafür verfügen, welche Möglichkeiten und Grenzen die eingesetzte Plattform hat.

Alle Teile zusammensetzen

Bei all den komplexen Anforderungen an die Entwicklung eines digitalen Assistenten müssen Unternehmen ihr Hauptziel im Auge behalten: die Befriedigung der menschlichen Erwartungen in einem interaktiven Prozess. Dazu bedarf es Empathie, Vertrauen und Begeisterung. Aus diesem Grund werden die Qualifikationen eines Bot-Designers künftig wohl immer wichtiger; nicht nur wegen der technischen Fähigkeiten, sondern aufgrund des benötigten Wissens über menschliches Verhalten, Charakterbildung, emotionale Erkenntnis und Ethik. Diese Qualifikationen werden helfen, digitale Assistenten zu bauen, die einen echten Mehrwert liefern und Kunden helfen, bessere Entscheidungen zu treffen.

Rückfragehinweis:
cellent GmbH
Mag. Elke Gutzelnig
Lassallestraße 7b, 1020 Wien
Tel: 0676 / 84 17 85 600
elke.gutzelnig@cellent.at | www.cellent.at